一、售后服務管理目的
為規范售后(hou)(hou)服務(wu)工作，滿足用(yong)(yong)戶的的需求，保證用(yong)(yong)戶在(zai)使用(yong)(yong)我公司產品(pin)時，能發揮最大的效(xiao)益，提高(gao)(gao)用(yong)(yong)戶對產品(pin)的滿意度(du)和信任(ren)度(du)，提高(gao)(gao)產品(pin)的市場(chang)占有率，制定(ding)售后(hou)(hou)服務(wu)管理制度(du)和工作流程。
二、售后服務(wu)內(nei)容
1、根據合同及技(ji)術協議的要求(qiu)，對保修期內，因產品的制造，裝配及材料(liao)等質量問(wen)題造成各(ge)類故(gu)障(zhang)或(huo)零(ling)件(jian)損壞，無償(chang)為(wei)用戶維(wei)修或(huo)更換相(xiang)應零(ling)配件(jian)。
2、對保修期外的產品，通過銷售中(zhong)心報價(包括零配件，人員出差等(deng))費用迅速(su)，果斷排(pai)除故障(zhang)，讓用戶滿意(yi)。
3、對合同中要求進行安(an)裝調(diao)試(shi)的(de)(de)，在(zai)規定的(de)(de)時間內，組織人員對產(chan)品進行安(an)裝調(diao)試(shi)及對用戶工作人員進行培訓。
4、定期組織人員對重(zhong)點銷售區域和(he)重(zhong)點客戶進行走訪，了(le)解產品(pin)的使用情況，征(zheng)求用戶對產品(pin)在設計，裝配(pei)，工(gong)藝(yi)等(deng)方面的意(yi)見。
5、宣傳(chuan)我公司的產(chan)品(pin)及配件。
三(san)、售后服務的標準及要(yao)求
1、售后(hou)服(fu)(fu)務人(ren)員必須樹立(li)用(yong)戶(hu)滿(man)意是(shi)檢(jian)驗服(fu)(fu)務工作標準的理念，要竭盡全(quan)力為(wei)用(yong)戶(hu)服(fu)(fu)務，覺不允(yun)許(xu)頂撞用(yong)戶(hu)和(he)與用(yong)戶(hu)發生口(kou)角。
2、在服務中積極，熱情，耐心的解(jie)(jie)(jie)答用戶(hu)提出(chu)的各種問題，傳授維修保養常識，用戶(hu)問題無法解(jie)(jie)(jie)答時(shi)，應耐心解(jie)(jie)(jie)釋，并及時(shi)報告售(shou)后服務總部協(xie)助解(jie)(jie)(jie)決。
3、服務(wu)人員應舉(ju)止(zhi)文明(ming)，禮貌待人，主動服務(wu)，和用戶監理良(liang)好的關系。
4、接(jie)到(dao)服務信息，應在24小時內答復，需要現(xian)(xian)場服務的(de)，在客戶規定的(de)時間內到(dao)達現(xian)(xian)場，切實實現(xian)(xian)對客戶的(de)承(cheng)諾。
5、決(jue)不(bu)允許(xu)服務(wu)人員向(xiang)用戶索要財務(wu)或變(bian)相提出無理要求(qiu)。
6、服務人員對產品發生(sheng)的故障，要判斷準(zhun)確，及時修(xiu)復，不允(yun)許(xu)同一問題(ti)重復修(xiu)理的情況(kuang)。
7、服務(wu)人(ren)員完成(cheng)工作任務(wu)后(hou)，要認真仔(zi)細填(tian)寫“售(shou)后(hou)服務(wu)報告單”，必(bi)須讓用(yong)戶(hu)填(tian)寫售(shou)后(hou)服務(wu)滿意度調(diao)查表(biao)。
8、對于外(wai)(wai)調產品，或配套(tao)件的質量問(wen)題，原則上由(you)(you)售(shou)后(hou)服務總部(bu)協調采購部(bu)由(you)(you)外(wai)(wai)協廠家(jia)解決。
9、重大(da)質量問題，反饋公司有關部門予以解決(jue)。
10、建立售后服務來(lai)電來(lai)函的登記，做好售后服務派遣記錄，以及費用等各項報表。
